再造顾客价值空间【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

再造顾客价值空间PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　导论1

1.1　问题的提出1

1.2　基本观点与研究方法3

1.3　研究框架和主要内容4

1.4　主要创新点6

1.5　理论价值与现实意义7

第二章　顾客价值理论研究综述9

2.1　顾客价值的演进9

2.1.1 劳特朋的阐述10

2.1.2　载瑟摩尔的可感知价值理论12

2.1.3　科特勒的可让渡价值理论15

2.1.4　格隆罗斯的顾客价值过程理论16

2.1.5　盖尔的市场感知质量理论19

2.1.6　纳路斯的价值理论19

2.1.7　Wilson和Jantrani的内涵与延伸价值理论19

2.2　顾客价值理论的研究现状20

第三章　顾客价值优势系统22

3.1　顾客价值的基本特性22

3.2　顾客价值的需求强度26

3.3　顾客价值的基本假定28

3.4　竞争新思维下的顾客价值35

3.4.1　顾客越来越成为企业最大的竞争者35

3.4.2　核心能力是企业经营决策持久努力的课题39

3.4.3　顾客价值成为企业间的新的竞争规则44

3.4.4　全新的企业业务竞争战略45

3.4.5　寻求增值是获得竞争优势的关键46

3.5　顾客价值优势及其意义48

3.5.1 顾客价值优势的强化是营销导向的本质要求48

3.5.2　顾客价值优势是企业持续发展的关键所在49

3.5.3　顾客价值优势是企业营销力的支撑点49

3.6　顾客价值优势系统的构建50

3.6.1　顾客价值优势系统的子系统50

3.6.2　顾客价值优势系统的自增强性52

第四章　消费流程角度的顾客价值分析54

4.1　顾客消费认知54

4.1.1　认知54

4.1.2　消费认知55

4.2　顾客感知56

4.2.1　顾客的质量感知56

4.2.2　顾客的价值感知60

4.2.3　顾客感知价值与企业希望价值65

4.3　顾客消费体验的实证分析67

4.3.1　研究过程67

4.3.2　数据分析68

4.3.3　结论71

第五章　顾客价值创造73

5.1　顾客价值创造的层面与要素74

5.1.1　顾客价值创造三层面75

5.1.2　顾客价值创造的要素78

5.1.3　价值创造的动态特征84

5.2　顾客价值创造模式88

5.2.1　供应模式89

5.2.2　定制模式92

5.2.3　合作模式94

第六章　顾客价值创造及其能力支持系统97

6.1　支撑顾客价值创造的能力体系97

6.1.1 能力结构99

6.1.2 企业能力与顾客关系管理的协调112

6.2　支撑顾客价值创造的核心能力116

6.2.1 信息整合能力118

6.2.2　信息整合能力与信息技术121

6.3　提升顾客价值创造支撑能力的途径125

6.4　顾客价值创造中的企业与顾客互动关系130

第七章　基于客户关系全生命周期的顾客价值分析132

7.1　客户关系生命周期132

7.1.1　各阶段的特征132

7.1.2　客户关系生命周期四个阶段的简单评述134

7.2　客户保持模型134

7.2.1　客户保持静态模型134

7.2.2　客户保持动态模型137

7.3　顾客终生价值分析147

7.3.1　客户终生价值的组成147

7.3.2　影响客户终生价值各因素分析148

7.3.3　客户终身价值模型151

第八章　顾客价值创新：逻辑与实证160

8.1　顾客价值创新战略逻辑160

8.1.1 改变产业假设160

8.1.2　顾客是战略重点161

8.1.3 关注顾客需求的共性161

8.1.4 突破现有资源条件的约束161

8.2　基于业务流程的顾客价值创新模式162

8.2.1 以顾客价值为中心的组织结构重构164

第九章　顾客价值探测167

9.1　顾客价值探测的理论框架167

9.2　顾客价值探测的过程和方法167

9.3　顾客价值探测方法选择169

9.3.1　研究背景169

9.3.2　搜集所有可能要素的方法170

9.3.3 正式测试175

第十章　转轨——实战应用与理论研究185

10.1　顾客价值理论在家具行业的应用185

10.1.1 家具品牌的价值是感受出来的185

10.1.2　顾客感知家具价值要素的实地调查189

10.1.3 宜家——顾客价值的演绎194

10.1.4　顾客价值的独特诉求——君乐美的实践199

10.1.5　穗宝集团在顾客价值领域的探索203

10.1.6 用顾客价值理论指导家具销售228

10.2　顾客满意与意愿支付的实证研究247

10.2.1　研究背景247

10.2.2　研究目的248

10.2.3　对所需求证问题的几点阐释248

10.2.4　实证研究251

10.3　中国铁路客运营销的顾客价值创新257

10.3.1　“铁路部门患了营销近视症”258

10.3.2　重新认识顾客价值262

10.4　客户价值——医院营销的终极未来268

10.4.1 呼唤，医院应该树立的现代市场观念268

10.4.2　满意，医院营销的硬道理277

10.4.3　顾客价值，医院营销的终极未来279

10.5　本人在顾客价值领域的研究轨迹285

10.5.1　后营销管理观念的兴起285

10.5.2　“通缉客户”——一种逆向寻找目标市场的营销模式296

10.5.3 中国本土企业核心竞争力的权变观点300

10.5.4 电子商务对顾客价值实现所做的贡献313

第十一章　结论与展望323

11.1　结论323

11.2　未来研究展望326

参考文献328

致谢338